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PLATEFORMES D’AVIS EN LIGNE : ENTRE EVALUATION CONSTRUCTIVE ET DENIGREMENT

Avec l’avènement des plateformes numériques, il est devenu plus facile que jamais de partager des avis sur différents produits, services et expériences. Cependant, cette facilité d’expression a également ouvert la porte au dénigrement et à la diffusion d’avis négatifs injustifiés.

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Dans cet article, nous explorerons les différentes facettes de cette dualité présente sur les plateformes numériques.

Les plateformes numériques offrent aux utilisateurs la possibilité de partager leurs expériences et opinions sur une variété de sujets. Les avis positifs peuvent être extrêmement bénéfiques pour les entreprises, car ils renforcent la confiance des consommateurs potentiels et favorisent la réputation de la marque. De plus, les avis constructifs permettent aux entreprises d’identifier leurs points faibles et d’améliorer leurs produits ou services.


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Les avis en ligne et le dénigrement peuvent avoir un impact significatif sur les entreprises et les individus concernés. Voici quelques-uns des effets les plus courants qui seront développés dans cet article :

  1. Réputation en ligne : Les avis négatifs et le dénigrement en ligne peuvent nuire à la réputation d’une entreprise. Les consommateurs accordent souvent une grande importance aux avis lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, et des avis négatifs répétés peuvent dissuader les clients potentiels d’acheter un produit ou de faire appel à un service.
  2. Perte de clients : Si les avis négatifs sont nombreux et visibles, cela peut entraîner une perte de clients existants et potentiels. Les consommateurs peuvent être dissuadés de faire affaire avec une entreprise qui a de mauvaises critiques en ligne, ce qui peut entraîner une diminution des ventes et des revenus.
  3. Confiance ébranlée : Les avis négatifs et le dénigrement en ligne peuvent ébranler la confiance des consommateurs envers une entreprise ou une marque. Les gens accordent souvent une grande importance à l’opinion des autres consommateurs, et si l’image d’une entreprise est ternie par des avis négatifs, il peut être difficile de regagner la confiance perdue.
  4. Effet boule de neige : Les avis négatifs peuvent se propager rapidement sur les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux. Un seul avis négatif peut inciter d’autres personnes à partager leurs propres expériences négatives, créant ainsi un effet boule de neige qui amplifie l’impact négatif sur la réputation d’une entreprise.
  5. Litiges et dommages financiers : Dans certains cas, des avis négatifs diffamatoires ou diffamatoires peuvent donner lieu à des litiges juridiques. Les entreprises peuvent poursuivre les auteurs d’avis diffamatoires pour réparation des dommages causés à leur réputation. Cela peut entraîner des coûts financiers importants pour toutes les parties concernées. Il est important de noter que tous les avis négatifs ne sont pas nécessairement fondés et que certains peuvent être le résultat de concurrents malveillants ou de personnes ayant des motivations personnelles. Il est donc essentiel de prendre du recul et d’analyser les avis de manière critique avant de tirer des conclusions.

I. Le pouvoir des avis en ligne : l’influence de la recommandation numérique

Dans l’ère numérique d’aujourd’hui, les consommateurs ont un outil puissant à leur disposition pour prendre des décisions d’achat éclairées : les avis en ligne. Les plateformes de recommandation, les sites d’évaluation et les réseaux sociaux permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences et opinions sur les produits et services. Ces avis en ligne ont acquis un pouvoir considérable, influençant les décisions des consommateurs et façonnant la réputation des entreprises.

L’un des aspects les plus importants du pouvoir des avis en ligne réside dans leur crédibilité. Les consommateurs font souvent davantage confiance aux avis de leurs pairs qu’aux messages publicitaires traditionnels. Les témoignages authentiques et impartiaux des utilisateurs qui ont réellement acheté et utilisé un produit ou un service sont considérés comme plus fiables. Les avis en ligne permettent aux consommateurs de se sentir plus confiants dans leurs décisions d’achat.

Les avis en ligne ont un impact significatif sur les décisions d’achat des consommateurs. De nombreux acheteurs potentiels consultent les avis avant de faire un choix final. Les évaluations positives peuvent inciter un consommateur à acheter un produit ou à choisir un service, tandis que des avis négatifs peuvent le dissuader. Les opinions en ligne peuvent orienter les préférences des consommateurs, influençant ainsi les ventes et la réputation des entreprises.

Les avis en ligne peuvent faire ou défaire la réputation d’une entreprise. Une série d’avis positifs peut renforcer la confiance des consommateurs et attirer de nouveaux clients. En revanche, des avis négatifs peuvent nuire à la crédibilité et à la réputation d’une entreprise, dissuadant les consommateurs potentiels d’acheter ses produits ou services. Les entreprises doivent donc prêter une attention particulière aux avis en ligne et y répondre de manière appropriée pour préserver leur image de marque.

Il convient de noter que le pouvoir des avis en ligne peut également être exploité de manière malveillante. Certaines entreprises tentent de manipuler les avis en ligne en publiant de fausses évaluations positives ou en dénigrant leurs concurrents. Les utilisateurs doivent donc être vigilants et apprendre à détecter les faux avis. Les plateformes en ligne doivent également mettre en place des mesures pour lutter contre la fraude et maintenir l’authenticité des avis.

Voici quelques conseils pour naviguer sur ces plateformes de manière éclairée :

  • Vérifiez la crédibilité de l’auteur : Prenez en compte le profil de l’évaluateur, sa fréquence d’activité et la diversité de ses avis. Un utilisateur qui ne laisse que des commentaires négatifs sans explications détaillées peut être moins fiable.
  • Regardez l’ensemble des avis : Ne vous basez pas uniquement sur un seul avis pour vous faire une opinion. Prenez en compte plusieurs commentaires afin d’avoir une vision plus équilibrée et objective.
  • Identifiez les avis constructifs : Recherchez les avis qui exposent des détails spécifiques sur l’expérience vécue. Les commentaires détaillés et objectifs sont souvent plus fiables et utiles pour la prise de décision.
  • Soyez conscient des biais : Gardez à l’esprit que certains avis peuvent être influencés par des motivations personnelles, des rivalités professionnelles, ou même des tentatives de manipulation. Ne prenez pas tout pour argent comptant.
  • Exprimez votre propre opinion : Si vous avez eu une expérience différente, n’hésitez pas à partager votre propre avis pour contribuer à la communauté. Cela peut aider à équilibrer la balance et offrir une perspective plus large.

II. Le dénigrement en ligne : les ravages de l’anonymat

Malheureusement, certaines personnes utilisent ces plateformes pour diffuser des avis négatifs ou diffamatoires dans le but de nuire à une entreprise ou à une personne. Le dénigrement en ligne peut prendre différentes formes, telles que des commentaires injurieux, des accusations infondées ou encore des campagnes de diffamation organisées.

Le dénigrement, souvent dissimulé derrière l’anonymat, peut entraîner des conséquences dévastatrices pour les individus et la société dans son ensemble.

Le pouvoir de l’anonymat : l’un des aspects les plus préoccupants du dénigrement en ligne est le pouvoir de l’anonymat. Les plateformes en ligne permettent aux utilisateurs de cacher leur véritable identité, ce qui encourage certains individus à exprimer des opinions blessantes, à propager de fausses informations et à attaquer autrui sans conséquences visibles. Cette absence de responsabilité personnelle aggrave l’ampleur du dénigrement en ligne.

Cela peut entraîner une détérioration de la réputation, des pertes financières, des problèmes juridiques et les victimes de dénigrement en ligne peuvent subir des conséquences dévastatrices sur le plan émotionnel et psychologique. Les attaques constantes peuvent entraîner une perte de confiance en soi, des problèmes d’estime de soi et même des problèmes de santé mentale tels que l’anxiété et la dépression.

La menace perpétuelle du harcèlement en ligne peut également perturber la vie quotidienne des individus, affectant leur travail, leurs relations et leur bien-être général. De plus, cela peut créer un climat de méfiance généralisée sur les plateformes d’avis, remettant en question la fiabilité des informations partagées.

Face à ce problème croissant, de nombreuses plateformes d’avis ont mis en place des mesures pour lutter contre le dénigrement en ligne. Cela inclut la vérification des avis, la possibilité pour les entreprises de répondre aux commentaires et parfois même la suppression des avis diffamatoires. La lutte contre le dénigrement en ligne nécessite également une approche collective. Les plateformes en ligne doivent mettre en place des politiques strictes pour modérer les contenus et sanctionner les comportements abusifs.

Les utilisateurs doivent également être encouragés à signaler les abus et à promouvoir des interactions positives en ligne. L’éducation et la sensibilisation sont également essentielles pour aider les individus à comprendre l’impact de leurs mots et de leurs actions sur autrui. Cependant, trouver un équilibre entre la liberté d’expression et la protection contre le dénigrement reste un défi.

En conclusion, nous pouvons dire que les plateformes d’avis jouent un rôle important dans notre société connectée, permettant aux consommateurs de prendre des décisions éclairées. Cependant, le dénigrement en ligne constitue un problème sérieux qui nécessite une attention particulière.

Le dénigrement en ligne est un problème croissant qui nécessite une attention et une action immédiates. En tant qu’utilisateurs d’Internet, nous avons la responsabilité de promouvoir un environnement en ligne respectueux et inclusif. En mettant fin à l’anonymat abusif et en éduquant les individus sur les conséquences du dénigrement en ligne, nous pouvons contribuer à créer un espace numérique plus sûr et plus bienveillant pour tous.

Les avis en ligne et le dénigrement peuvent avoir un impact significatif sur la réputation, la confiance et les résultats financiers d’une entreprise. Il est crucial pour les entreprises de surveiller leur présence en ligne, de répondre de manière appropriée aux avis négatifs et de s’efforcer de fournir un excellent service client pour atténuer les effets négatifs potentiels.

pour lire une version plus complète de cet article sur la diffamation sur les plateformes d’avis, cliquez

Sources :
Cour de Cassation, Chambre civile 1, du 30 mai 2006, 05-16.437, Publié au bulletin – Légifrance (legifrance.gouv.fr)
Cour de Cassation, Chambre civile 1, du 5 décembre 2006, 05-17.710, Publié au bulletin – Légifrance (legifrance.gouv.fr)
Cour de cassation, civile, Chambre commerciale, 15 janvier 2020, 17-27.778, Publié au bulletin – Légifrance (legifrance.gouv.fr)
Cour de cassation, civile, Chambre commerciale, 30 septembre 2020, 18-25.204, Inédit – Légifrance (legifrance.gouv.fr)

LE ROLE DES PLATEFORMES EN LIGNE DANS LA LUTTE CONTRE LA MANIPULATION DE L’INFORMATION

La révolution numérique a apporté de nombreux changements et notamment un accès illimité à l’information. Or dans le même temps, le développement d’Internet et des réseaux de télécommunications a permis à n’importe qui de s’exprimer, de partager et de créer des contenus informationnels. La manière dont nous nous informons a parallèlement radicalement changé et la crédibilité accordée aux médias ainsi qu’aux institutions publiques s’est affaiblie au profit de nouveaux acteurs émergeant sur Internet qui tirent souvent leur légitimité par le nombre de personnes qui les suivent.  

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Par ailleurs, les bulles algorithmiques créées par les plateformes que nous utilisons nous confortent dans nos idées et bien souvent le sensationnisme est préféré au réalisme qui laisse place à une euphorie générale.

Mais comment s’assurer que les informations que nous consultons sont bel et bien fiables ?
Comment être sûr que nous ne subissons aucune influence de la part des algorithmes ?
Et surtout quels sont les risques liés à la manipulation de l’information ?

Comme en témoigne les récentes élections présidentielles américaines de 2016, les élections françaises de 2017 et la campagne du Brexit influencée par la société Cambridge Analytica, ce phénomène de déstructuration du paysage de l’information a des répercussions sur notre conception du monde et peut donc influencer le choix final à l’occasion d’élections.

Face aux risques grandissants de manipulation à grande échelle, la France a fait le choix en 2018, d’ajouter à son arsenal législatif une nouvelle loi visant à lutter contre la manipulation de l’information.

Tout d’abord, cette loi introduit une nouvelle mesure de référé visant à lutter contre la manipulation de l’information à l’heure numérique et de permettre d’endiguer la diffusion de fausses informations pendant les périodes de campagne électorale (article L. 163-2 du Code électoral). Cette mesure ne fera pas l’objet d’un développement ici.


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En parallèle, elle sollicite les plateformes dans cette lutte en leur imposant un certain nombre d’obligations de moyens et de transparence. D’une part, elle permet de responsabiliser les plateformes en leur imposant la mise à disposition d’outils qui permettent aux utilisateurs de signaler les contenus. D’autre part, elle tend à rendre plus transparents le fonctionnement et l’effectivité des mesures en instaurant un mécanisme de coopération avec l’ARCOM (anciennement le CSA).

Cependant les récentes révélations impliquant une société israélienne dans la manipulation d’élections à grande échelle et le piratage de responsables politiques africains remuent les inquiétudes liées à la diffusion de fausses informations en ligne. Il semble donc nécessaire de rester vigilant et de lutter à notre échelle contre la diffusion de fausses informations.

 I. Le devoir de coopération des opérateurs de plateforme en ligne lors des périodes électorales

Même si le juge peut prendre des mesures pour lutter contre la manipulation de l’information, les opérateurs de plateformes en ligne ont la responsabilité de réguler les contenus qui se propagent sur leur plateforme. Dans cet objectif, la loi du 22 décembre 2018 impose aux plateformes en ligne un devoir de coopération durant les périodes électorales, qui implique à la fois des obligations de moyens et des obligations de transparence.

A. Les plateformes concernées

Codifié à l’article 163-1 du Code électoral, les opérateurs plateformes en ligne concernés par ces obligations lors des périodes électorales sont ceux visés à l’article L. 111-7 du Code de la consommation.

Comme le précise cet article « Est qualifiée d’opérateur de plateforme en ligne toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur :

1 o Le classement ou le référencement, au moyen d’algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ;

 2o Ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un contenu, d’un bien ou d’un service. »

Conformément au décret du 10 avril 2019, sont uniquement visés les opérateurs de plateforme en ligne dépassant un seuil de 5 millions de visiteurs unique par mois calculé sur la base de la dernière année civile (Décret n° 2019-297, 10 avr. 2019 relatif aux obligations d’information des opérateurs de plateforme en ligne assurant la promotion de contenus d’information se rattachant à un débat d’intérêt général, JO 11 avr., n° 40). Ce décret est désormais codifié aux articles D. 102-1, I et suivants du Code électoral.

B. Les obligations des opérateurs de plateformes en ligne lors des périodes électorales

La loi du 22 décembre 2018 relative à la manipulation de l’information poursuit une logique de responsabilisation des opérateurs de plateforme en ligne, dans l’objectif de construire une relation de confiance entre eux, les pouvoirs publics et la société civile.

  1. Périodes électorales

Les obligations visées à l’article 163-1 du Code électoral ont vocation à s’appliquer « pendant les trois mois précédant le premier jour du mois d’élections générales et jusqu’à la date du tour de scrutin où celles-ci sont acquises ».

Sont visées par ces dispositions l’élection du Président de la République, les élections générales des députés, l’élection des sénateurs, l’élection des représentants au Parlement européen et les consultations référendaires.

  1. Détails des obligations

Le dispositif légal exige des principaux opérateurs de plateformes en ligne de fournir des informations claires et transparentes sur l’identité des personnes ou des entreprises qui paient pour promouvoir des contenus liés à des débats d’intérêt général toujours dans l’optique de lutter contre la propagation de fausses informations pendant les périodes électorales.

Par ailleurs, ils devront « fournir à l’utilisateur une information loyale, claire et transparente sur l’utilisation de ses données personnelles dans le cadre de la promotion d’un contenu d’information se rattachant à un débat d’intérêt général ».

Enfin, ces opérateurs de plateforme devront également « rendre public le montant des rémunérations reçues en contrepartie de la promotion de tels contenus d’information lorsque leur montant est supérieur à un seuil déterminé. »

L’article D. 102-1 du Code électoral précise que « le montant de rémunération à partir duquel ces opérateurs sont soumis aux obligations du 3 o de l’article L. 163-1 est fixé à 100 euros hors taxe, pour chaque contenu d’information se rattachant à un débat d’intérêt général. »

Conformément aux dispositions des articles L. 163-1 et D.102-2 du Code électoral, ces informations sont agrégées au sein d’un registre mis à la disposition du public par voie électronique, dans un format ouvert, et régulièrement mis à jour pendant les trois mois précédant le premier jour du mois d’élections générales et jusqu’à la date du tour de scrutin où celles-ci sont acquises.

II. La responsabilisation des opérateurs de plateformes en ligne pour la lutte contre la manipulation de l’information

La loi du 22 décembre 2018 instaure un devoir de coopération aux opérateurs de plateforme en ligne dans la lutte contre la manipulation de l’information, et ce, même en dehors des périodes électorales. Le dispositif légal donne également des prérogatives nouvelles à l’ARCOM (anciennement le CSA) dans la lutte contre la diffusion de fausses informations.

A. Les obligations des opérateurs de plateformes en ligne dans la lutte contre la désinformation

L’article 11 de la loi du 22 décembre 2018 prévoit une série d’obligations que les opérateurs de plateformes en ligne doivent mettre en place.

En complément des obligations imposées aux opérateurs de plateformes en ligne, le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA) a publié une recommandation le 15 mai 2019 pour améliorer la lutte contre la propagation de fausses informations qui pourraient perturber l’ordre public ou compromettre l’intégrité des élections (mentionnées dans l’article 33-1-1 de la loi du 30 septembre 1986). Cette recommandation est basée sur les initiatives de l’Union européenne pour lutter contre la désinformation, notamment la communication de la Commission européenne du 26 avril 2018 intitulée « Lutter contre la désinformation en ligne : une approche européenne », le code de pratique sur la désinformation du 26 septembre 2018 et la communication conjointe fixant le plan d’action contre la désinformation de l’Union européenne du 5 décembre 2018.

  1. La mise en place d’un dispositif de signalement facilement visible et accessible

Le dispositif de signalement doit être facile d’accès et visible. Concrètement, un intitulé clair doit désigner le dispositif et le rendre identifiable, il peut s’agir par exemple d’un intitulé « Signaler le contenu ». Les plateformes sont incitées à prévoir, dans leur formulaire de signalement, une catégorie « Fausse information ».

L’affichage de ce dispositif doit se trouver à proximité immédiat du contenu ou du compte susceptible d’être signalé.

Enfin, la recommandation incite à simplifier au maximum le dispositif de signalement en rendant possible la finalisation de cette procédure en trois clics.

B. Les obligations de transparence des opérateurs de plateformes en ligne envers leurs utilisateurs

En sus de l’obligation légale de fournir un outil de signalement, les opérateurs doivent mettre en œuvre des mesures supplémentaires concernant la transparence de leurs algorithmes. Cela implique d’indiquer la promotion de contenus provenant d’entreprises, d’agences de presse et de services de communication audiovisuelle, de lutter contre les comptes qui propagent de fausses informations de manière massive, de fournir aux utilisateurs des informations sur les contenus sponsorisés qui se rapporte aux débats d’intérêt général, ainsi que d’assurer une éducation aux médias et à l’information.

  1. La transparence des algorithmes

L’objectif clairement affiché ici est de redonner aux utilisateurs le contrôle et la capacité d’exercer leur esprit critique en toute connaissance de cause vis-à-vis des contenus proposés par les plateformes en ligne. Pour y parvenir, ils doivent pouvoir accéder à des informations leur permettant de comprendre les principes de fonctionnement des algorithmes qui régissent la sélection, l’organisation et l’ordonnancement de ces contenus.

Cette obligation est motivée par le souci de faciliter la compréhension des algorithmes utilisés pour la sélection de contenus, afin d’éviter les risques associés aux bulles algorithmiques qui renforcent les convictions, attisent l’extrémisme, la discorde, la violence, les dérives sectaires et les obscurantismes.

  1. La promotion des contenus issus d’entreprises, d’agences de presse et de services de communication audiovisuelle

À travers cette obligation, le législateur souhaite que les plateformes en ligne valorisent les contenus fiables.

La recommandation du 15 mai 2019 encourage à ce titre les opérateurs de plateforme en ligne à tenir compte des démarches de labellisation, notamment celles réalisées par les entreprises et agences de presse et les services de communication audiovisuelle et de déployer des moyens technologiques visant à mettre en avant les informations provenant de ces sources et en particulier les contenus dits de « fact-checking » dans les résultats des moteurs de recherche, les fils d’actualité et les autres canaux de diffusion opérant par classement automatisé.

Comme le relève l’ARCOM dans son bilan annuel pour l’année 2021, le module NewsGuard, en partenariat avec Bing, permet d’indiquer au moyen d’un code-couleur la fiabilité d’une source d’information, ce qui contribue à la bonne information des utilisateurs. Ce dispositif insérer directement sur le navigateur web permet aux internautes qui le souhaitent, de vérifier si un site d’information est fiable et crédible sur la base de neuf critères réunis dans une « étiquette » informative dite « étiquette nutritionnelle ».

  1. La lutte contre les comptes propageant massivement de fausses informations

Les plateformes doivent mettre en place des mesures pour détecter et signaler les comportements inauthentiques et les activités de manipulation automatisée des contenus (bots).

L’ARCOM recommande des procédures appropriées afin d’assurer la détection des comptes propageant massivement de fausses informations et destinées à faire obstacle à l’action de ces comptes (avertissement, suppression, mise en quarantaine, restrictions des droits de l’utilisateur ou de la portée des contenus qu’il diffuse, etc.) dans le respect de la liberté d’expression et de communication.

  1. L’information des utilisateurs sur la nature, l’origine, les modalités de diffusion des contenus et l’identité des personnes versant des rémunérations en contrepartie de la promotion de contenus d’information

Il s’agit encore une fois de déployer des dispositifs appropriés permettant aux utilisateurs d’être informés sur la nature, l’origine et les modalités de diffusion des contenus.

Plusieurs opérateurs ont mis en place des bibliothèques publicitaires permettant d’accéder à tout ou partie des contenus sponsorisés.

  1. Favoriser l’éducation aux médias et à l’information

Les opérateurs sont encouragés à sensibiliser les utilisateurs à l’influence de leurs propres contenus. Ils doivent contribuer à développer leur sens critique, particulièrement celui des plus jeunes.

À ce titre, l’ARCOM incite les plateformes à développer des outils adaptés d’analyse de la fiabilité des sources d’information, tels que des modules vidéo et des guides qui pourront aider les utilisateurs à identifier les sources fiables.

À titre d’exemple, il est possible de citer le programme « Be Internet Awesome » lancé en 2017 par Google. Il vise à éduquer les enfants de 9 à 14 ans aux rudiments de la citoyenneté à l’ère du numérique et à la sécurité en ligne afin qu’ils puissent « explorer le monde avec confiance ».

C. La coopération des opérateurs de plateformes en ligne avec l’ARCOM

Au-delà de ces obligations, les opérateurs de plateformes en ligne sont tenus de transmettre une déclaration annuelle à l’ARCOM et de désigner un interlocuteur référent.

  1. Les informations à transmettre à l’ARCOM

  1. Déclaration annuelle des opérateurs de plateforme en ligne

Conformément à l’article 11 de cette loi, les opérateurs de plateforme en ligne dépassant un seuil de connexion de 5 millions d’utilisateurs uniques par mois (moyenne annuelle), sont tenus de transmettre au Conseil supérieur de l’audiovisuel une déclaration annuelle faisant état des moyens déployés pour œuvrer à cette lutte.

Chaque année, l’ARCOM adresse un questionnaire aux opérateurs de plateformes en ligne. Ce questionnaire a pour objectifs d’accompagner les opérateurs dans la préparation de leur déclaration annuelle. Il est possible de visualiser l’ensemble des questionnaires directement depuis son site internet.

L’article 12 de la même loi confie à l’autorité le soin d’établir un bilan de l’application et de l’effectivité de ces mesures.

En 2022, douze opérateurs ont adressé une déclaration à l’autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (ARCOM). Parmi eux, Dailymotion, Google, LinkedIn, Meta, Microsoft, Pinterest, Snapchat, TikTok, Twitter, Webedia, la Fondation Wikimédia et Yahoo!.

  1. Désignation d’un interlocuteur référent

Au titre de l’article 13 de la loi du 22 décembre 2018, chaque opérateur de plateforme en ligne est tenu de désigner un représentant légal exerçant les fonctions d’interlocuteur référent sur le territoire français.

Dans sa recommandation du 15 mai 2019 aux opérateurs de plateforme en ligne dans le cadre du devoir de coopération en matière de lutte contre la diffusion de fausses informations, l’ARCOM invite chaque opérateur à lui faire connaître ce représentant par le biais d’un formulaire de déclaration disponible en ligne.

  1. Sanctions

En cas de manquement à ces obligations, les opérateurs de plateforme en ligne peuvent être sanctionnés par la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) ou par le CSA (Conseil supérieur de l’audiovisuel). La CNIL est compétente pour sanctionner les manquements aux obligations en matière de protection des données personnelles, tandis que le CSA est compétent pour les manquements aux obligations en matière de diffusion de contenus audiovisuels.

Les sanctions peuvent inclure des amendes, des injonctions, des retraits de contenus, voire la suspension ou la fermeture de la plateforme en ligne en cas de récidive ou de manquements graves. La loi prévoit également que les utilisateurs puissent signaler les contenus qu’ils considèrent comme faux ou trompeurs aux opérateurs de plateforme en ligne et que ces derniers devront les examiner et les traiter dans un délai raisonnable.

III. La genèse de la désinformation et les risques

À une échelle plus large, la manipulation de l’information se répand dans différents domaines et ne se limite pas aux seules élections. La diffusion de fausses informations a pris ses quartiers sur les plateformes en ligne que nous utilisons quotidiennement, et pour lutter contre ce fléau, il apparaît essentiel de comprendre son origine et d’évaluer ses conséquences sur nos sociétés.

A. L’origine de la désinformation

La désinformation ne se limite pas aux « fake news », mais englobe toute information fausse, inexacte ou trompeuse qui est délibérément conçue, présentée et promue dans le but de causer un préjudice public ou de réaliser des gains financiers. Cependant, cela n’inclut pas les problèmes résultant de la création et de la diffusion en ligne de contenus illégaux, tels que la diffamation, les discours haineux ou l’incitation à la violence, qui sont réglementés par la législation européenne ou nationale, ni d’autres formes de déformation délibérée mais non trompeuse des faits.

En 2018, le scandale « Cambridge Analytica » avait permis de révéler comment l’entreprise britannique avait acquis les données personnelles de près de 87 millions d’utilisateurs de Facebook pour influencer les électeurs à « une échelle industrielle ». La société, qui vendait ses services dans une soixantaine d’États (en passant du régime iranien à la compagnie pétrolière nationale malaisienne) s’est à ce titre retrouvée accusée d’avoir manipulé de nombreuses élections. Elle a notamment contribué à la victoire de Donald Trump en 2016 aux États-Unis et au vote du Brexit en Angleterre. Lorsque l’affaire a fait la une des journaux, le nom de Cambridge Analytica est devenu synonyme de désinformation dans le monde entier.

En 2016, la Macédoine du Nord a été impliquée dans une affaire de désinformation liée aux élections présidentielles américaines. Des individus basés sur ce pays ont été créés et diffusés de fausses informations en ligne pour influencer l’opinion publique américaine et soutenir le candidat républicain Donald Trump en discréditant sa rivale, la candidate démocrate Hillary Clinton. Ces fausses nouvelles ont permis aux créateurs de sites web de générer des revenus publicitaires, certains gagnant jusqu’à 3 000 dollars par mois. Une véritable fortune dans un pays où le salaire moyen est de 409 euros. La différence avec le salaire moyen en France est de 82 %. : (https://www.etui.org/fr/themes/sante-et-securite-conditions-de-travail/hesamag/ou-va-le-travail-humain-a-l-ere-du-numerique/a-veles-a-la-rencontre-des-fabricants-de-fausses-nouvelles)

Cette affaire a suscité des inquiétudes quant à la capacité des groupes et des individus à utiliser la désinformation en ligne pour influencer les résultats des et l’opinion publique. Depuis, plusieurs mesures ont été prises pour lutter contre la désinformation en ligne, notamment en Macédoine du Nord et dans d’autres pays.

Malheureusement la diffusion de fausses informations n’a pas pris fin avec les élections puisque les fabricants de fausses nouvelles s’efforcent de trouver de nouvelles thématiques telles que la nutrition, les véhicules automobiles, la santé, afin de continuer à générer des revenus.

Plus récemment, le consortium de journalistes « Forbidden stories » a révélé les pratiques d’une société israélienne spécialisée dans la manipulation de l’information. En poursuivant le travail de Gauri Lankesh, journaliste indienne qui enquêtait sur la désinformation et « les usines à mensonges », assassinée en 2017. La reprise du projet « Story Killers » par Forbidden stories dévoile une industrie usant de toutes les armes à sa disposition pour manipuler les médias et l’opinion publique, aux dépens de l’information et de la démocratie.

Ce travail d’investigation mené par les journalistes a permis de démontrer l’implication de cette société dans la manipulation de trente-trois élections à travers le monde et revendique parmi elles vingt-sept « succès ». Son mode opératoire consistait en la propagation de fausses informations notamment par l’intermédiaire de faux profils ou de bots.

L’enquête révèle également le piratage des politiciens africains ainsi que la manipulation d’information sur une chaîne de télévision française : BFM TV.

Le présentateur Rachid M’Barki est accusé par sa hiérarchie d’avoir diffusé à l’antenne des contenus non validés avec des « soupçons d’ingérence » au service d’intérêts étrangers.

Les contenus problématiques identifiés portent sur des thèmes concernant des oligarques russes, le Qatar, le Soudan, le Sahara marocain et le Cameroun ont été présenté et fourni clés en main à la chaîne pour le compte de clients étrangers.

Ces affaires témoignent des risques que comprend la désinformation. Elle peut être utilisée pour manipuler l’opinion publique et influencer les résultats des élections, des référendums ou des votes en faveur d’un parti politique ou d’un candidat, mais pas seulement… C’est justement ce que tente de mettre en lumière le récent rapport Bronner « Les lumières à l’ère numérique ».

B. Les risques de la désinformation

De nos jours, il existe de nombreuses sources d’informations accessibles, allant des journaux traditionnels aux réseaux sociaux et aux blogs. Les médias sociaux en particulier ont modifié la manière dont les personnes obtiennent des informations. Les utilisateurs de ces plateformes peuvent accéder aux informations provenant du monde entier en temps réel et les partager facilement avec leur réseau. Cependant, cette facilité d’accès à l’information a également entraîné la propagation de la désinformation et des fausses nouvelles, rendant difficile la distinction entre les informations fiables et les informations trompeuses.

La désinformation est très préjudiciable et peut entraîner des conséquences sur les individus et la société en général, semant la confusion et créant des incertitudes dans l’esprit des personnes. Cela peut entraîner une perte de confiance dans les institutions et les sources d’informations fiables.

Les conséquences de la désinformation sont clairement visibles dans des événements récents, tels que l’attaque du Capitole en janvier 2021 ou la montée des mouvements antivaccins en France. La désinformation est donc une menace pour la sécurité des personnes et la souveraineté des États, contribuant également à la propagation des préjugés et des stéréotypes.

De plus, les fausses informations et les rumeurs peuvent causer des dommages à la réputation d’une personne, d’une entreprise ou d’une organisation. Il est donc crucial de vérifier l’exactitude des informations avant de les partager ou de prendre des décisions fondées sur celles-ci.

 

Pour lire un article plus complet sur la désinformation en ligne et les obligations des plateformes, cliquez

SOURCES :

Incitation au Dénigrement

Est-il possible d’être condamné pour incitation au dénigrement ?

Dans un jugement du 22 juin 2022, les juges ont indiqué que l’article 1240 du Code civil dispose que tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer.

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Par un jugement du 25 mai 2023, le tribunal de commerce de Paris a condamné la société Gowork à verser respectivement aux sociétés Socateb et la Galerie de l’Échaudé la somme de 2 000 euros pour réparer leur préjudice moral au titre de l’incitation au dénigrement et du non-respect des obligations de transparence incombant aux plateformes de collecte d’avis.

Le tribunal a estimé que « la manière dont Gowork se rémunère, par le biais d’annonces non contrôlées et vérifiées associées à des publicités non ciblées, fait peser sur Socateb une charge, d’où un préjudice ».

La société Gowork exploite le site Gowork.fr sur lequel les internautes peuvent déposer des avis anonymes. Le 9 mars 2022, Socateb a fait établir un constat d’huissier relevant la présence sur ce site de fiches d’avis la concernant, ainsi que la Galerie de l’Échaudé car elle considère que ces fiches portent préjudice à sa communication et à son image, en raison de l’affichage d’avis anonymes non vérifiés, associés à des publicités contestables.


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Faute de n’avoir pas pu obtenir le retrait des contenus litigieux, elle a assigné Gowork en réparation de son préjudice.

Le tribunal juge que l’information fournie par Gowork sur le type d’avis qu’elle publie, sur leur nature non vérifiée, leur caractère anonyme, ne satisfait pas les conditions de l’article L 117-7-2 du code de la consommation qui impose aux plateformes d’avis une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.

Sur le dénigrement allégué par Socateb, le tribunal relève que la consultation de la fiche d’une entreprise fait apparaître des avis et des publicités dont le caractère non pertinent voire « farfelu » est manifeste.

Cela oblige les entreprises comme Socateb, soucieuses de leur image, à exercer une surveillance constante du site pour y déceler les avis inappropriés, et les faire corriger ou en demander le retrait. Pour le tribunal, le préjudice ne vient pas de la mise en ligne des avis anonymes, dont Socateb peut demander la correction ou la suppression, mais de la nécessité pour elle d’éviter l’association à des publicités sans cohérence avec l’activité et l’image de l’entreprise, et qui ne peuvent que lui nuire.

Une incitation au dénigrement peut comporter plusieurs éléments constitutifs.

Il peut s’agir de la diffamation c’est-à-dire faire de fausses déclarations ou des allégations non prouvées qui nuisent à la réputation d’une personne ou d’une entité.

Les insultes ou propos diffamatoires visent à utiliser des mots offensants ou des propos méprisants pour discréditer quelqu’un ou une entité.

L’encouragement à la haine vise à inciter à la haine une personne ou un groupe en fonction de leur race, religion, origine ethnique, orientation sexuelle etc.

Les propos de rumeurs malveillantes peuvent être diffusés intentionnellement pour propager des informations fausses ou trompeuses dans le but de discréditer quelqu’un ou une entité.

Notons également le cyberharcèlement qui est l’utilisation des plateformes en ligne pour harceler, intimider ou diffamer une personne.

I. Distinction avec la diffamation

Il convient de distinguer le dénigrement de la diffamation.

Est définie comme une diffamation toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne (Loi du 29-7-1881 art. 29). Ainsi, des propos critiques sur une société publiés dans un article de presse relèvent de la diffamation dès lors qu’ils visent la société elle-même et non ses services ou ses produits. L’action en diffamation est possible lorsque celle-ci a visé une personne physique ou morale. Des propos qui atteignent une profession considérée dans son ensemble ne peuvent donc pas être qualifiés de diffamatoires.

Il n’y a pas diffamation lorsque ce sont uniquement des produits ou services qui sont en cause.

Dans un cas où un article de presse s’était livré à une critique sévère de produits pharmaceutiques, il a été jugé qu’il y avait dénigrement et non diffamation. Jugé de même à propos de commentaires négatifs, publiés sur un réseau social, faisant état de l’incompétence des moniteurs d’une auto-école, d’un défaut de pédagogie et d’une recherche de profit au détriment des besoins et de l’intérêt des clients, car ces propos ne portaient pas atteinte à l’honneur ou à la considération de l’exploitant de l’auto-école, mais mettaient en cause la qualité des services proposés dans le but d’inciter une partie de la clientèle à s’en détourner (TGI Nanterre 21-11-2019 :  RJDA 10/20 n° 540).

De même, des propos malveillants tenus à l’encontre du gérant d’une société dont l’activité était concurrente ont été jugés constitutifs d’un dénigrement et non d’une diffamation, car ces propos n’avaient pour objet que de mettre en cause la qualité des prestations fournies par cette société et de détourner sa clientèle, au cas particulier, il avait été soutenu que le gérant d’une société exerçant une activité de prestataire de services auprès des professionnels de l’immobilier établissait de faux certificats et rapports).

Jugé également que les propos tenus par une société à l’encontre d’un de ses concurrents étaient constitutifs de dénigrement dès lors qu’ils portaient sur la façon dont les services étaient rendus par ce concurrent, la qualité de ses produits et services, les pratiques prétendument illicites qu’il mettait en œuvre et les diverses collusions que lui imputait cette société.

De même encore, jugé que le fait, pour une entreprise en relation d’affaires avec une autre, d’avoir divulgué aux clients de celle-ci les difficultés de paiement qu’elle rencontrait avec elle et d’avoir laissé entendre que, par la faute de cette entreprise, les prestations dues aux clients ne seraient pas exécutées, était constitutif de dénigrement et non de diffamation, car cette communication jetait le discrédit sur les services rendus par l’entreprise.

En revanche, lorsque la critique de produits ou services contient des imputations diffamatoires, c’est l’action en diffamation qui doit être exercée.

II. Exactitude des allégations

Des allégations peuvent être constitutives d’un dénigrement même si l’information est de notoriété publique. Peu importe également que celle-ci soit ou non exacte. Il a ainsi été jugé que constitue un acte de dénigrement la diffusion d’une brochure critiquant le produit d’un concurrent même si le procédé de fabrication a été remis en question ultérieurement par celui-ci.

La Cour de cassation a récemment apporté un bémol à cette solution : lorsque les informations divulguées en termes mesurés se rapportent à un sujet d’intérêt général, il n’y a pas dénigrement si elles reposent sur une base factuelle suffisante.

III. Diffusion des allégations dans le public

Pour constituer un dénigrement, il faut que la critique malveillante soit diffusée dans le public. Il n’est pas nécessaire que cette diffusion présente une certaine ampleur. Par exemple, sont répréhensibles les propos tenus par un dirigeant à l’égard d’une autre société et figurant dans le rapport de gestion déposé au registre du commerce, compte tenu de la violence des termes employés et de la publicité, si réduite soit-elle, dont bénéficie ce rapport. Constitue également un dénigrement le fait d’adresser, sous couvert de demande de renseignements, des informations malveillantes à un seul client du concurrent.

En revanche, ne constitue pas un dénigrement fautif des propos diffusés dans un document à usage interne, par exemple un bulletin destiné exclusivement aux services commerciaux d’une entreprise (CA Paris 21-1-1959 n° 2635, 4e ch. : JCP G 1959 II n° 11334 note A. Chavanne) ou une lettre circulaire adressée par une entreprise à son réseau de distributeurs (CA Paris 3-7-1991 : RJDA 10/91 n° 863).

Mais il peut y avoir abus de langage : des « notes internes » peuvent en fait avoir pour objet la diffusion à l’extérieur des informations qu’elles contiennent ; elles sont alors constitutives de concurrence déloyale. Il en a été jugé ainsi dans un cas où les destinataires d’une note interne avaient été invités à en répercuter le contenu auprès de la clientèle, consigne qui avait été respectée.

En cas d’élaboration de documents commerciaux internes, il convient donc d’attirer clairement l’attention des utilisateurs sur la stricte confidentialité de ces documents.

En définitive, l’infraction de diffamation suppose l’imputation de faits précis caractérisant une atteinte à l’honneur, à la réputation d’une personne, conformément à l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Quant au dénigrement, il consiste à jeter le discrédit sur un concurrent en critiquant ses produits ou sa personnalité, afin de détourner sa clientèle. Il constitue un acte de concurrence déloyale. Compte tenu de ces définitions, si des commentaires ne se réfèrent pas à une personne en particulier, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale, ils demeureront non punissables du chef de diffamation.

A cet égard, la Cour de cassation a toujours considéré que lorsque les critiques portent sur des produits ou des services sans concerner une personne, aucune action en diffamation ne peut être retenue, l’action en dénigrement pouvant, à l’inverse, être recevable (Civ. 2e, 5 juill. 2000, Bull. civ. II, n° 109 ; D. 2000. AJ. 359, obs. A. Marmontel ; 8 avr. 2004, Bull. civ. II, n° 182). La différenciation de ces deux actions est alors simple. Elle devient, par contre, plus difficile lorsque les propos sont apparemment diffamatoires et, dans le même temps, créent un dénigrement. Telle était la situation soumise à la Cour de cassation dans l’arrêt rendu par la première Chambre civile le 5 décembre 2006 (Civ. 1re, 5 déc. 2006, Bull. civ. I, n° 532 ; D. 2007. AJ. 17 ; CCC, févr. 2007, Comm. n° 54, note Malaurie-Vignal).

IV. Plateforme d’avis, Dénigrement et avis en ligne

Les avis en ligne sont des opinions ou des évaluations exprimées par les utilisateurs sur des produits, des services, des entreprises ou d’autres aspects de la vie quotidienne. Ils peuvent être pratiqués sur des plateformes dédiées telles que les sites d’évaluations, les forums, les réseaux sociaux, les blogs, etc.

Les avis en ligne peuvent avoir plusieurs éléments constitutifs, tels que :

  • L’expérience personnelle : les avis en ligne sont généralement basés sur l’expérience personnelle de l’auteur. Ils peuvent partager ce qu’ils ont aimé ou n’ont pas aimé à propos d’un produit ou d’un service ;
  • L’évaluation : les avis peuvent contenir une évaluation ou une note pour refléter la satisfaction globale de l’auteur à l’égard de ce qui est évalué ;
  • Commentaires détaillés : certains avis peuvent inclure des commentaires détaillés expliquant les raisons de l’évaluation donnée, les aspects positifs ou négatifs spécifiques, ou fournissant des informations supplémentaires sur l’expérience vécue ;
  • L’objectivité : les avis peuvent varier en termes d’objectivité. Certains peuvent être basés sur des faits et des preuves tangibles, tandis que d’autres peuvent être plus subjectifs, reflétant les opinions personnelles de l’auteur ;

Il est important de noter que tous les avis en ligne ne sont pas nécessairement fiables ou représentatifs de manière objective. Il est conseillé de consulter plusieurs sources et de prendre en compte différents points de vue avant de se faire une opinion éclairée.

Par ailleurs, il est à noter que tous les avis ne sont pas émis de bonne foi. C’est le cas des avis en ligne désobligeants qui sont des commentaires négatifs ou critiques souvent publiés sur des plateformes d’évaluation ou de notation. Ces avis peuvent être subjectifs et ne pas refléter l’opinion générale. Il est important de garder à l’esprit que chaque personne a ses propres expériences et opinions. Lorsque vous lisez des avis en ligne, il peut être utile de prendre en compte plusieurs sources et de considérer l’ensemble des opinions avant de tirer des conclusions.

Les éléments constitutifs des avis désobligeants en ligne peuvent être de plusieurs ordres :

  • Les critiques négatives : les avis désobligeants comportent généralement des critiques négatives sur un produit, un service, un établissement ou une expérience spécifique ;
  • Un ton négatif : le ton utilisé dans ces avis est souvent hostile, agressif ou méprisant, exprimant ainsi un fort mécontentement ou une frustration ;
  • L’émotion subjective : les avis désobligeants peuvent être fortement influencés par les émotions personnelles de l’auteur, ce qui peut parfois conduire à des jugements exagérés ou injustes ;
  • Le manque d’objectivité : les avis en ligne désobligeants peuvent manquer d’objectivité et ne pas tenir compte des différentes perspectives ou des circonstances individuelles ;
  • Exagérations ou généralisations : certains avis désobligeants peuvent contenir des exagérations ou des généralisations, amplifiant ainsi les aspects négatifs sans tenir compte des aspects positifs.

Il est important de noter que tous les avis en ligne ne sont pas désobligeants, et qu’il est essentiel de prendre du recul et d’évaluer de manière critique les informations disponibles avant de se faire une opinion définitive.

Dans l’hypothèse où une mise en demeure restera infructueuse, celui-ci aura le choix des armes parmi lesquelles :

  • action en référé à l’encontre de Google aux fins de suppression d’avis. Dans l’hypothèse où des avis Google seraient susceptibles d’être qualifiés d’illicites, le professionnel pourra agir en référé contre la firme américaine aux fins de suppression de contenus sur le fondement de l’article 6-I-8 de la loi du 21 juin 2004, en prenant garde toutefois aux dispositions de la loi du 29 juillet 1881 s’il ressort que l’action est fondée aussi sur ce texte, au risque sinon de voir prononcer la nullité de l’assignation faute de respect des règles procédurales strictes prévues dans ses articles 53 et 65 spécialement (TGI Paris, réf., 29 juin 2018, n° 18/51423. – CA Paris, 22 mars 2019, n° 18/17204, préc.).Une solution conforme en cela à ce qui a pu déjà être retenu en matière de demande de déréférencement, dès lors qu’il est sollicité du juge qu’il se prononce sur l’existence d’un délit de presse afin d’obtenir le retrait du lien. Ceci étant, la démonstration du seul caractère manifestement illicite du propos en cause devrait être suffisante pour motiver un retrait d’avis Google, étant précisé qu’une provision sur dommages-intérêts pourra également être allouée s’il ressort que l’exploitant du moteur de recherche avait été préalablement notifié afin de supprimer le contenu conformément à l’article 6-I-5 de la loi du 21 juin 2004 et qu’il a tardé à le faire (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734, préc.) ;
  • action en référé ou au fond à l’encontre de l’internaute aux fins de suppression d’avis et d’obtention d’une indemnité. – Le requérant dispose de la possibilité d’agir « sur le fondement de la loi du 29 juillet 1881 ou du dénigrement en application de l’article 1240 du Code civil, contre les internautes qui porteraient atteinte à son honneur ou à sa réputation ou qui publieraient une critique excessive et fautive de ses services » (TGI Paris, réf., 12 avr. 2019, préc.).Une telle action devra selon les cas nécessiter au préalable qu’un juge fasse droit à la demande de levée d’anonymat de l’auteur en requérant la communication des éléments d’identification auprès de l’exploitant du moteur de recherche sur le fondement de l’article 6-II de la loi du 21 juin 2004, une fois caractérisée l’existence du « motif légitime », au sens de l’article 145 du Code de procédure civile, que constitue la volonté d’engager une procédure pour l’indemnisation du préjudice subi (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734, préc.). À titre d’exemple, un internaute fut condamné à payer 1800 euros à un notaire à cause d’un avis injurieux sur Google.
  • plainte avec constitution de partie civile. – Une plainte avec constitution de partie civile en matière de diffamation ou d’injure s’il y a lieu permettra de sécuriser l’action en présence d’un auteur d’avis anonyme, ceci afin de ne pas risquer le jeu de la prescription trimestrielle.

Pour lire une version plus complète de cet article sur l’incitation au dénigrement, cliquez

Sources :

 

Incitation au Dénigrement

Est-ce que l’incitation au dénigrement est punissable ?

Dans un jugement du 22 juin 2022, les juges ont indiqué que l’article 1240 du Code civil dispose que tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer.

NOUVEAU : Utilisez nos services pour faire retirer un contenu dénigrant ou de contrefaçon en passant par le formulaire !

Par un jugement du 25 mai 2023, le tribunal de commerce de Paris a condamné la société Gowork à verser respectivement aux sociétés Socateb et la Galerie de l’Échaudé la somme de 2 000 euros pour réparer leur préjudice moral au titre de l’incitation au dénigrement et du non-respect des obligations de transparence incombant aux plateformes de collecte d’avis.

Le tribunal a estimé que « la manière dont Gowork se rémunère, par le biais d’annonces non contrôlées et vérifiées associées à des publicités non ciblées, fait peser sur Socateb une charge, d’où un préjudice ».

La société Gowork exploite le site Gowork.fr sur lequel les internautes peuvent déposer des avis anonymes. Le 9 mars 2022, Socateb a fait établir un constat d’huissier relevant la présence sur ce site de fiches d’avis la concernant, ainsi que la Galerie de l’Échaudé car elle considère que ces fiches portent préjudice à sa communication et à son image, en raison de l’affichage d’avis anonymes non vérifiés, associés à des publicités contestables.

Faute de n’avoir pas pu obtenir le retrait des contenus litigieux, elle a assigné Gowork en réparation de son préjudice.


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Le tribunal juge que l’information fournie par Gowork sur le type d’avis qu’elle publie, sur leur nature non vérifiée, leur caractère anonyme, ne satisfait pas les conditions de l’article L 117-7-2 du code de la consommation qui impose aux plateformes d’avis une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.

Sur le dénigrement allégué par Socateb, le tribunal relève que la consultation de la fiche d’une entreprise fait apparaître des avis et des publicités dont le caractère non pertinent voire « farfelu » est manifeste.

Cela oblige les entreprises comme Socateb, soucieuses de leur image, à exercer une surveillance constante du site pour y déceler les avis inappropriés, et les faire corriger ou en demander le retrait. Pour le tribunal, le préjudice ne vient pas de la mise en ligne des avis anonymes, dont Socateb peut demander la correction ou la suppression, mais de la nécessité pour elle d’éviter l’association à des publicités sans cohérence avec l’activité et l’image de l’entreprise, et qui ne peuvent que lui nuire.

Une incitation au dénigrement peut comporter plusieurs éléments constitutifs.

Il peut s’agir de la diffamation c’est-à-dire faire de fausses déclarations ou des allégations non prouvées qui nuisent à la réputation d’une personne ou d’une entité.

Les insultes ou propos diffamatoires visent à utiliser des mots offensants ou des propos méprisants pour discréditer quelqu’un ou une entité.

L’encouragement à la haine vise à inciter à la haine une personne ou un groupe en fonction de leur race, religion, origine ethnique, orientation sexuelle etc.

Les propos de rumeurs malveillantes peuvent être diffusés intentionnellement pour propager des informations fausses ou trompeuses dans le but de discréditer quelqu’un ou une entité.

Notons également le cyberharcèlement qui est l’utilisation des plateformes en ligne pour harceler, intimider ou diffamer une personne.

I. Distinction avec la diffamation

Il convient de distinguer le dénigrement de la diffamation.

Est définie comme une diffamation toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne (Loi du 29-7-1881 art. 29). Ainsi, des propos critiques sur une société publiés dans un article de presse relèvent de la diffamation dès lors qu’ils visent la société elle-même et non ses services ou ses produits. L’action en diffamation est possible lorsque celle-ci a visé une personne physique ou morale. Des propos qui atteignent une profession considérée dans son ensemble ne peuvent donc pas être qualifiés de diffamatoires.

Il n’y a pas diffamation lorsque ce sont uniquement des produits ou services qui sont en cause.

Dans un cas où un article de presse s’était livré à une critique sévère de produits pharmaceutiques, il a été jugé qu’il y avait dénigrement et non diffamation. Jugé de même à propos de commentaires négatifs, publiés sur un réseau social, faisant état de l’incompétence des moniteurs d’une auto-école, d’un défaut de pédagogie et d’une recherche de profit au détriment des besoins et de l’intérêt des clients, car ces propos ne portaient pas atteinte à l’honneur ou à la considération de l’exploitant de l’auto-école, mais mettaient en cause la qualité des services proposés dans le but d’inciter une partie de la clientèle à s’en détourner (TGI Nanterre 21-11-2019 :  RJDA 10/20 n° 540).

De même, des propos malveillants tenus à l’encontre du gérant d’une société dont l’activité était concurrente ont été jugés constitutifs d’un dénigrement et non d’une diffamation, car ces propos n’avaient pour objet que de mettre en cause la qualité des prestations fournies par cette société et de détourner sa clientèle, au cas particulier, il avait été soutenu que le gérant d’une société exerçant une activité de prestataire de services auprès des professionnels de l’immobilier établissait de faux certificats et rapports).

Jugé également que les propos tenus par une société à l’encontre d’un de ses concurrents étaient constitutifs de dénigrement dès lors qu’ils portaient sur la façon dont les services étaient rendus par ce concurrent, la qualité de ses produits et services, les pratiques prétendument illicites qu’il mettait en œuvre et les diverses collusions que lui imputait cette société.

De même encore, jugé que le fait, pour une entreprise en relation d’affaires avec une autre, d’avoir divulgué aux clients de celle-ci les difficultés de paiement qu’elle rencontrait avec elle et d’avoir laissé entendre que, par la faute de cette entreprise, les prestations dues aux clients ne seraient pas exécutées, était constitutif de dénigrement et non de diffamation, car cette communication jetait le discrédit sur les services rendus par l’entreprise.

En revanche, lorsque la critique de produits ou services contient des imputations diffamatoires, c’est l’action en diffamation qui doit être exercée.

II. Exactitude des allégations

Des allégations peuvent être constitutives d’un dénigrement même si l’information est de notoriété publique. Peu importe également que celle-ci soit ou non exacte. Il a ainsi été jugé que constitue un acte de dénigrement la diffusion d’une brochure critiquant le produit d’un concurrent même si le procédé de fabrication a été remis en question ultérieurement par celui-ci.

La Cour de cassation a récemment apporté un bémol à cette solution : lorsque les informations divulguées en termes mesurés se rapportent à un sujet d’intérêt général, il n’y a pas dénigrement si elles reposent sur une base factuelle suffisante.

III. Diffusion des allégations dans le public

Pour constituer un dénigrement, il faut que la critique malveillante soit diffusée dans le public. Il n’est pas nécessaire que cette diffusion présente une certaine ampleur. Par exemple, sont répréhensibles les propos tenus par un dirigeant à l’égard d’une autre société et figurant dans le rapport de gestion déposé au registre du commerce, compte tenu de la violence des termes employés et de la publicité, si réduite soit-elle, dont bénéficie ce rapport. Constitue également un dénigrement le fait d’adresser, sous couvert de demande de renseignements, des informations malveillantes à un seul client du concurrent.

En revanche, ne constitue pas un dénigrement fautif des propos diffusés dans un document à usage interne, par exemple un bulletin destiné exclusivement aux services commerciaux d’une entreprise (CA Paris 21-1-1959 n° 2635, 4e ch. : JCP G 1959 II n° 11334 note A. Chavanne) ou une lettre circulaire adressée par une entreprise à son réseau de distributeurs (CA Paris 3-7-1991 : RJDA 10/91 n° 863).

Mais il peut y avoir abus de langage : des « notes internes » peuvent en fait avoir pour objet la diffusion à l’extérieur des informations qu’elles contiennent ; elles sont alors constitutives de concurrence déloyale. Il en a été jugé ainsi dans un cas où les destinataires d’une note interne avaient été invités à en répercuter le contenu auprès de la clientèle, consigne qui avait été respectée.

En cas d’élaboration de documents commerciaux internes, il convient donc d’attirer clairement l’attention des utilisateurs sur la stricte confidentialité de ces documents.

En définitive, l’infraction de diffamation suppose l’imputation de faits précis caractérisant une atteinte à l’honneur, à la réputation d’une personne, conformément à l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Quant au dénigrement, il consiste à jeter le discrédit sur un concurrent en critiquant ses produits ou sa personnalité, afin de détourner sa clientèle. Il constitue un acte de concurrence déloyale. Compte tenu de ces définitions, si des commentaires ne se réfèrent pas à une personne en particulier, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale, ils demeureront non punissables du chef de diffamation.

A cet égard, la Cour de cassation a toujours considéré que lorsque les critiques portent sur des produits ou des services sans concerner une personne, aucune action en diffamation ne peut être retenue, l’action en dénigrement pouvant, à l’inverse, être recevable (Civ. 2e, 5 juill. 2000, Bull. civ. II, n° 109 ; D. 2000. AJ. 359, obs. A. Marmontel ; 8 avr. 2004, Bull. civ. II, n° 182). La différenciation de ces deux actions est alors simple. Elle devient, par contre, plus difficile lorsque les propos sont apparemment diffamatoires et, dans le même temps, créent un dénigrement. Telle était la situation soumise à la Cour de cassation dans l’arrêt rendu par la première Chambre civile le 5 décembre 2006 (Civ. 1re, 5 déc. 2006, Bull. civ. I, n° 532 ; D. 2007. AJ. 17 ; CCC, févr. 2007, Comm. n° 54, note Malaurie-Vignal).

IV. Plateforme d’avis, Dénigrement et avis en ligne

Les avis en ligne sont des opinions ou des évaluations exprimées par les utilisateurs sur des produits, des services, des entreprises ou d’autres aspects de la vie quotidienne. Ils peuvent être pratiqués sur des plateformes dédiées telles que les sites d’évaluations, les forums, les réseaux sociaux, les blogs, etc.

Les avis en ligne peuvent avoir plusieurs éléments constitutifs, tels que :

  • L’expérience personnelle : les avis en ligne sont généralement basés sur l’expérience personnelle de l’auteur. Ils peuvent partager ce qu’ils ont aimé ou n’ont pas aimé à propos d’un produit ou d’un service ;
  • L’évaluation : les avis peuvent contenir une évaluation ou une note pour refléter la satisfaction globale de l’auteur à l’égard de ce qui est évalué ;
  • Commentaires détaillés : certains avis peuvent inclure des commentaires détaillés expliquant les raisons de l’évaluation donnée, les aspects positifs ou négatifs spécifiques, ou fournissant des informations supplémentaires sur l’expérience vécue ;
  • L’objectivité : les avis peuvent varier en termes d’objectivité. Certains peuvent être basés sur des faits et des preuves tangibles, tandis que d’autres peuvent être plus subjectifs, reflétant les opinions personnelles de l’auteur ;

Il est important de noter que tous les avis en ligne ne sont pas nécessairement fiables ou représentatifs de manière objective. Il est conseillé de consulter plusieurs sources et de prendre en compte différents points de vue avant de se faire une opinion éclairée.

Par ailleurs, il est à noter que tous les avis ne sont pas émis de bonne foi. C’est le cas des avis en ligne désobligeants qui sont des commentaires négatifs ou critiques souvent publiés sur des plateformes d’évaluation ou de notation. Ces avis peuvent être subjectifs et ne pas refléter l’opinion générale. Il est important de garder à l’esprit que chaque personne a ses propres expériences et opinions. Lorsque vous lisez des avis en ligne, il peut être utile de prendre en compte plusieurs sources et de considérer l’ensemble des opinions avant de tirer des conclusions.

Les éléments constitutifs des avis désobligeants en ligne peuvent être de plusieurs ordres :

  • Les critiques négatives : les avis désobligeants comportent généralement des critiques négatives sur un produit, un service, un établissement ou une expérience spécifique ;
  • Un ton négatif : le ton utilisé dans ces avis est souvent hostile, agressif ou méprisant, exprimant ainsi un fort mécontentement ou une frustration ;
  • L’émotion subjective : les avis désobligeants peuvent être fortement influencés par les émotions personnelles de l’auteur, ce qui peut parfois conduire à des jugements exagérés ou injustes ;
  • Le manque d’objectivité : les avis en ligne désobligeants peuvent manquer d’objectivité et ne pas tenir compte des différentes perspectives ou des circonstances individuelles ;
  • Exagérations ou généralisations : certains avis désobligeants peuvent contenir des exagérations ou des généralisations, amplifiant ainsi les aspects négatifs sans tenir compte des aspects positifs.

Il est important de noter que tous les avis en ligne ne sont pas désobligeants, et qu’il est essentiel de prendre du recul et d’évaluer de manière critique les informations disponibles avant de se faire une opinion définitive.

Dans l’hypothèse où une mise en demeure restera infructueuse, celui-ci aura le choix des armes parmi lesquelles :

  • action en référé à l’encontre de Google aux fins de suppression d’avis. Dans l’hypothèse où des avis Google seraient susceptibles d’être qualifiés d’illicites, le professionnel pourra agir en référé contre la firme américaine aux fins de suppression de contenus sur le fondement de l’article 6-I-8 de la loi du 21 juin 2004, en prenant garde toutefois aux dispositions de la loi du 29 juillet 1881 s’il ressort que l’action est fondée aussi sur ce texte, au risque sinon de voir prononcer la nullité de l’assignation faute de respect des règles procédurales strictes prévues dans ses articles 53 et 65 spécialement (TGI Paris, réf., 29 juin 2018, n° 18/51423. – CA Paris, 22 mars 2019, n° 18/17204, préc.).Une solution conforme en cela à ce qui a pu déjà être retenu en matière de demande de déréférencement, dès lors qu’il est sollicité du juge qu’il se prononce sur l’existence d’un délit de presse afin d’obtenir le retrait du lien. Ceci étant, la démonstration du seul caractère manifestement illicite du propos en cause devrait être suffisante pour motiver un retrait d’avis Google, étant précisé qu’une provision sur dommages-intérêts pourra également être allouée s’il ressort que l’exploitant du moteur de recherche avait été préalablement notifié afin de supprimer le contenu conformément à l’article 6-I-5 de la loi du 21 juin 2004 et qu’il a tardé à le faire (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734, préc.) ;
  • action en référé ou au fond à l’encontre de l’internaute aux fins de suppression d’avis et d’obtention d’une indemnité. – Le requérant dispose de la possibilité d’agir « sur le fondement de la loi du 29 juillet 1881 ou du dénigrement en application de l’article 1240 du Code civil, contre les internautes qui porteraient atteinte à son honneur ou à sa réputation ou qui publieraient une critique excessive et fautive de ses services » (TGI Paris, réf., 12 avr. 2019, préc.).Une telle action devra selon les cas nécessiter au préalable qu’un juge fasse droit à la demande de levée d’anonymat de l’auteur en requérant la communication des éléments d’identification auprès de l’exploitant du moteur de recherche sur le fondement de l’article 6-II de la loi du 21 juin 2004, une fois caractérisée l’existence du « motif légitime », au sens de l’article 145 du Code de procédure civile, que constitue la volonté d’engager une procédure pour l’indemnisation du préjudice subi (TGI Paris, réf., 11 juill. 2019, n° 19/54734, préc.). À titre d’exemple, un internaute fut condamné à payer 1800 euros à un notaire à cause d’un avis injurieux sur Google.
  • plainte avec constitution de partie civile. – Une plainte avec constitution de partie civile en matière de diffamation ou d’injure s’il y a lieu permettra de sécuriser l’action en présence d’un auteur d’avis anonyme, ceci afin de ne pas risquer le jeu de la prescription trimestrielle.

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Sources :