E-réputation commerciale

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La Convention européenne des droits de l’homme dispose que ” toute personne a droit à la liberté d’expression “. Cette liberté permet à chacun d’exprimer librement ses pensées et opinions. Seuls le maintien de l’ordre public, la lutte contre l’incitation à la haine raciale et l’ensemble des délits et crimes commis par voie presse sont de nature à la limiter.
Dès lors, qu’en est-il des avis négatifs émis sur internet en matière commerciale ?

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Dans un arrêt du 31 décembre 2014, le Tribunal de Grande Instance de Clermont-Ferrand réaffirme la légitimité du principe de liberté d’expression en matière d’E.-réputation commerciale.

Le TGI de Clermont-Ferrand, le 31.12.2014, a pu se prononcer sur la détermination du caractère diffamatoire lorsque des avis négatifs sur internet sont émis en matière commerciale.

En l’espèce, une société assigne le gérant d’un site internet d’avis au sein duquel elle avait reçu différents avis négatifs de la part d’internautes.
La société argue, alors, que ces différents commentaires lui causaient un préjudice certain du fait de leur caractère mensonger et demande donc la condamnation de l’hébergeur du site qui ne les avait pas retirés.

Les juges se sont donc interrogés sur le cadre juridique des avis négatifs en matière d’E.-réputation commerciale et l avaleur juridique de l’E-réputation commerciale.

I. Les avis négatifs, manifestation de la liberté d’expression

Les sites d’avis commerciaux, ou d’appréciation d’entreprise permettent aux consommateurs de juger la qualité des produits ou services offerts par une entreprise.


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Dans l’affaire du 31.12.2014, la société demanderesse, qui apparaissait sur un site d’appréciation d’entreprise, faisait état de propos peu amènes et d’accusations de non-professionnalisme constituant, selon elle, des propos diffamatoires.

Selon la loi du 29 juillet 1881, est considérée comme diffamation ” toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé “, et ce qu’elle soit effectuée en ligne ou par voie de presse traditionnelle.

Or, pour le TGI, les propos peu amènes ne peuvent constituer une diffamation, trop faibles pour être de nature à porter atteinte à l’honneur d’une entreprise. De plus, ces propos avaient disparu depuis de nombreux mois et ne pouvaient donc pas constituer un trouble au sens de la loi.
Pour ce qui est des avis sur le professionnalisme de la société, le tribunal indique ” ils ne sont pas répréhensibles eu égard à la liberté d’expression admise dans le cadre de relations commerciales “.

De même, le 1er septembre 2020, la Cour de cassation s’est également prononcée sur une affaire de propos diffamatoire contre une société, sur internet, portant ainsi atteinte à son e-réputation. La Cour de cassation ne retiendra pas en l’espèce la diffamation au motif qu’il est nécessaire que les propos diffamatoires portent sur une personne déterminée, qui peut être identifiée.

Le simple fait d’émettre un avis négatif n’est pas répréhensible, mais relève du droit à la libre critique.

 

II. Cadre juridique des avis négatifs, réaffirmation des limites à la liberté d’expression sur les sites d’avis

Le TGI de Clermont-Ferrand précise que les avis négatifs de l’espèce ne sont pas répréhensibles ” sauf à établir des propos diffamatoires”.
Par conséquent, les avis négatifs peuvent constituer des propos diffamatoires dans d’autres circonstances.

La décision du TGI vise de manière expresse le caractère diffamatoire de la publication, mais il est possible d’en déduire que les actions en dénigrement ou pour injure sont également admises.

Certains arrêts ont fixé des limites à ne pas franchir par les consommateurs au nom de la liberté d’expression.

La cour d’appel de Montpellier retient, en 2001, le caractère diffamatoire et dénigrant d’avis diffusés sur un blog à cause de leur formulation, en effet les dénonciations faites par l’internaute ne sont pas en soi condamnables puisque véridiques.
L’action en diffamation, fondée sur la loi sur la presse de 1881, suit un régime probatoire très strict, où l’exceptio veritatis est invocable, et une prescription très courte de 3 mois. Ainsi, il est très difficile pour une entreprise d’obtenir réparation sur ce fondement.

L’action en dénigrement, fondée sur le droit commun de la responsabilité civil (Art 1382), permet de faire sanctionner et indemniser les atteintes à la réputation d’une société sur internet, plus aisément que ne le permet l’action en diffamation.

Le dénigrement consiste à jeter publiquement le discrédit sur une personne ou une entreprise, par la critique de ses produits ou son travail, dans le but de lui nuire.

La jurisprudence admet en 1999 (CA Versailles, 09.09.1999) que le dénigrement peut être caractérisé dans les relations consommateurs/professionnels et pas seulement dans celles entre commerçants. En effet, initialement cette notion renvoyait à un acte de concurrence déloyale émanant uniquement d’une société concurrente.

Dès lors, un avis revêtira la qualification de dénigrement lorsque les termes employés sont injurieux. Le tribunal de commerce de paris, le 22.02.2013, retient cette qualification pour les termes ” arnaque ” et ” escroquerie “.
En outre, l’exceptio veritatis ou la bonne foi ne peuvent justifier un acte de dénigrement (Cass com 12.10.1966).

La cour d’appel de paris pose alors les principes (CA Paris 21.11.2013 Affaire Aigle Azur) pour déterminer un propos dénigrant ;
1. la dénonciation faite d’une action n’ayant pas donné lieu à une décision de justice est fautive
2. Les propos deviennent abusifs lorsqu’ils ne sont ni mesurés ni objectifs et témoignent d’une animosité personnelle de leurs acteurs.
Toutefois, ces arrêts restent des cas isolés. Les juges ont encore beaucoup de mal à trouver le juste équilibre entre liberté d’expression et abus lorsqu’il s’agit des avis négatifs des consommateurs.

Cette solution a été retenue dans un arrêt rendu par la Cour d’appel de Dijon le 20 mars 2018 qui dispose qu’« Attendu que si le commentaire critique de services ou de prestations publié sur un site internet n’est pas en soi constitutif d’une faute ». Dans cet arrêt la Cour d’appel retient tout de même le caractère diffamatoire des propos, au motif que l’auteur des propos n’a pas bénéficié des services critiqués et qu’il y avait une intention de nuire, écartant la simple liberté d’expression. Le caractère fautif de l’avis négatif a été retenu. Toutefois, ce caractère fautif reste difficilement prouvable.

La Cour de cassation dans un arrêt du 9 janvier 2019, précise qu’il n’y a pas de dénigrement si les propos reposent sur une base factuelle suffisante.

Dans une décision du 21 novembre 2019, le tribunal judiciaire de Nanterre, précise qu’il faut distinguer les propos visant la qualité des services proposée par l’entreprise pour inviter sa clientèle à s’en détourner et les propos qui portent atteinte à l’honneur ou la considération de la personne physique ou morale. Les premiers sont susceptibles d’une action en dénigration alors que les seconds font l’objet d’une action en diffamation. Cette décision sera suivie dans son raisonnement par la Cour d’appel, dans un arrêt du 26 février 2020 qui dispose que « le jugement doit être réformé en ce qu’il a retenu leur caractère diffamatoire, alors qu’ils imputent uniquement aux défenderesses de ne pas avoir respecté leurs obligations contractuelles, manquements qui, à eux seuls, ne peuvent être considérés comme portant atteinte à leur honneur et à leur considération, faute de justifier du caractère délibéré de ces manquements. » Ainsi les propos qui ne portent pas atteinte à l’honneur ou à la considération de l’entreprise ne peuvent pas être qualifiés de propos diffamatoires, mais uniquement de propos dénigrants.

Pour la cour, les propos dénigrants des consommateurs sur un site d’appréciation d’entreprise relèvent généralement de l’intérêt général et donc échappent à l’usage abusif de la liberté d’expression.
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SOURCES
http://www.avocats-picovschi.com/diffamation-sur-internet-attention-c-est-du-penal_article_390.html
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F32079
http://www.le-droit-des-affaires.com/denigrement-definition-et-sanctions-article233.html
Crim., du 1er septembre 2020,
https://www.legalis.net/jurisprudences/cour-de-cassation-ch-criminelle-arret-du-1er-septembre-2020/
Cour d’appel, Dijon, 1re chambre civile, 20 Mars 2018 n° 15/02004
https://web.lexisnexis.fr/LexisActu/CADijon_20mars_2018.pdf
Com., 9 janvier 2019, n° 17-18.350
https://www.courdecassation.fr/jurisprudence_2/arrets_publies_2986/chambre_commerciale_financiere_economique_3172/2019_9124/janvier_9125/64_9_41105.html
TGI Nanterre, 21 nov. 2019, Sté Auto-école Newton Levallois c/ X
Cour d’appel Paris, 26 février 2020, n° 18/24207

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